I mange år har vi i pensionsbranchen haft et ensidigt fokus på at skrive juridisk korrekt – uanset om vores breve og oversigter så var til at forstå for kunderne eller ej. Vores ordvalg har også i høj grad taget afsæt i vores, og ikke kundernes, udgangspunkt.
Det er hverken tilfredsstillende for kunderne eller for os. Derfor har vi i Danica Pension gjort det til et af vores fokusområder at forbedre kommunikationen og se kritisk på, hvad det egentlig er, vi skriver til vores kunder.
I DR’s magasin Penge blev der den 7. oktober 2009 sat fokus på de mange uforståelige pensionsord.
Hvorfor gør vi det nu?
Traditionelt har vi danskere været vant til, at vi ikke forstod de breve og oversigter, vi fik fra vores forsikrings- og pensionsselskaber. Den går imidlertid ikke længere. Vi kan mærke, at vores branche er under pres fra omverdenen, fordi kunderne vil vide, hvad deres penge går til. For nogle er det jo en pæn sum penge – måske 10-15 procent af deres løn – der hver måned går til pensionsordningen.
Derfor er forståeligheden noget, flere selskaber arbejder med i disse år. Hvad de andre pensionsselskaber præcist gør, må de selv fortælle, men i Danica Pension har vi valgt, at vi vil gå længere end ”bare” skrive vores breve mere flydende. Vi vil også skifte de tunge forsikringsord ud med almindelige, danske ord. Og vi har vores direktions fulde opbakning – også i de tilfælde, hvor vi er nødt til at gennemføre ændringer i it-systemerne.
En præmie er da noget, jeg vinder?
Blandt de ord, vi skifter ud, er ordet ’præmie’, som normalt betyder noget man får efter af have vundet en konkurrence. I forsikringssprog er det derimod ofte et beløb, man skal betale. Derfor bliver det fremover skiftet ud med ordet ’indbetaling’.
Et andet godt eksempel er ordet ’pensionsudløb’. Når vi spørger kunderne, gætter de på, at det er det tidspunkt, hvor deres pensionsudbetalinger stopper. Men i vores sprogbrug er pensionsudløb det tidspunkt, hvor udbetalingen starter. Altså den præcis modsatte betydning. Derfor har vi ændret ’pensionsudløb’ til ’aftalt tidspunkt for udbetaling’.
Eksempel på gammel og ny forklaring af præmiefritagelse:
| Præmiefritagelse for Danica Pension
Der skal efter 3 måneder ikke betales præmie, hvis forsikredes erhvervsevne nedsættes med mindst 2/3 før den 01.01.2027. Forsikringsdækningen og pensionsopsparingen fortsætter, som om der betales præmie. |
Fritagelse for indbetaling (præmiefritagelse)
Hvis din erhvervsevne bliver sat ned med mindst halvdelen inden 01.01.2027 (65 år), bliver du efter 3 måneder fritaget for at indbetale til din pensionsordning. Din pensionsordning fortsætter, som om du stadig indbetalte til den. |
30 ambassadører forankrer de nye ord
En klassisk fejl i store sprogprojekter er, at kun kommunikationsafdelingen kender projektet, mens resten af virksomheden arbejder videre, som de plejer. Den fejl forsøger vi at undgå i Danica Pension ved at forankre brugen af de nye ord og det gode sprog i alle dele af organisationen.
Vi har udnævnt 30 ord-ambassadører fra stort set alle afdelinger. De har hver især til opgave at hjælpe deres kolleger med at bruge de nye ord og ”svinge pisken”, hvis det er nødvendigt.
Derudover melder ord-ambassadørerne spørgsmål og input ind til projektets tovholdere – de to sproglige vagthunde i kommunikationsafdelingen. De er med andre ord vores forlængede arme ud i hele Danica Pension.
Desuden har ord-ambassadørerne hjulpet os med at få et ord-roadshow stablet på benene, hvor vi sproglige vagthunde besøger de forskellige teams og afdelinger. Her forklarer vi baggrunden for de nye ord, hvordan de skal bruges, hvad projektet mere indeholder osv. Der er også mulighed for en god dialog, hvor vi diskuterer de nye ord med vores vidt forskellige kolleger og svarer på spørgsmål til, hvordan de skal håndtere de nye regler i dagligdagen.
Tusindvis af tekster bliver skrevet igennem
Ud over de daglige tekster, som vores kolleger rundt omkring i huset står for i det daglige, har vi et hav af standardbreve og -tekster, som skal skrives igennem. Målet er, at alle vores breve og oversigter bliver til at forstå, og vi er allerede godt i gang. Det har blandt andet givet nye og bedre breve om udbetaling af pension, og snart følger de breve, vi skriver i forbindelse med skadebehandling.
Lige nu arbejder vi med teksterne i den såkaldte dækningsoversigt, som er vores ’kontrakt’ med den enkelte kunde, og kundens kontooversigt, som viser indbetalinger, omkostninger, betaling for forsikringer mv. Den nye kontooversigt går i luften i starten af 2010, mens vi regner med, at den nye dækningsoversigt når kunderne i løbet af næste år. Vi har tusindvis af tekster, som vi skal skrive igennem, og derfor tager det tid. Men vi skal nok nå i mål.
Vi tror nemlig på, at et forståeligt sprog også vil forbedre vores konkurrenceposition. Vores kunder skal kunne forstå alt det, som de får hos os. Det giver tilfredse kunder – og det er jo i bund og grund det, vi lever af!
Mette Voigt Jørgensen
sproglig vagthund i Danica Pension